Service Cloud: La escucha activa de tu público en RRSS
La plataforma de Salesforce que nos ayuda a dar un servicio personalizado en todas las redes sociales de nuestra empresa se llama Social Customer Service. Una herramienta que pertenece a Service Cloud y nos permite convertir las publicaciones de nuestro público en redes sociales en casos y encontrar clientes potenciales gracias a la escucha activa.
Las redes sociales en la atención al cliente
No es un secreto que, hoy en día, las redes sociales se han convertido en un canal de referencia para que los clientes interactúen, de forma positiva o negativa, con las marcas. Y, esto ha cambiado la forma que tenemos de comunicarnos con nuestros clientes a una comunicación rápida y bidireccional. Afectando de forma directa a la manera que nuestro servicio de atención al cliente tiene de actuar.
Y, como ya hemos hablado en otras ocasiones, la satisfacción del cliente está estrechamente relacionada con la personalización de la experiencia del cliente. Esta satisfacción, ya no proviene solo de la resolución de problemas, ahora es necesario que hagamos una escucha social y que trabajemos para tener una visión única de nuestros clientes y de nuestros clientes potenciales. Solo así, comprenderemos mejor sus comportamientos y necesidades, y podremos ofrecerle nuestra mejor solución.
Por eso, hoy venimos a hablaros de la gran importancia de Social Customer Service dentro del servicio de atención al cliente de nuestra empresa.
¿Cómo nos ayuda Social Customer Service?
¿Nunca os ha pasado que cuando ponéis un comentario en redes sociales sobre un problema con un producto o servicio, os responden empresas de la competencia dando solución, incluso antes que la marca con la que habéis tenido el problema? Esto es porque las empresa X de la competencia, está haciendo una escucha activa de sus posibles clientes.
Social Customer Service nos da la capacidad de convertir las publicaciones de nuestros clientes y clientes potenciales en casos dentro de la consola de Service Cloud. De esta forma, los agentes encargados de la atención al cliente tienen una plataforma en la que pueden ver todas las conversaciones que se están teniendo sobre su marca en Facebook, Twitter, Instagram, etc; pero, también, pueden ver las conversaciones que están teniendo sobre sus intereses, como por ejemplo, compañías telefónicas. Y, así, ser los primeros en dar soluciones y respuestas ante determinados problemas de un cliente potencial.
¿Cómo funciona la plataforma?
Social Customer Service no funciona de forma aislada, sino que, se complementa con Social Studio y Service Cloud, de forma que, su funcionamiento va en cadena.
Integración de Social Studio
En primer lugar, con Social Studio, aparte de hacer publicaciones y gestionar los comentarios, vamos a poder hacer la escucha activa, de la que hablábamos antes, para encontrar conversaciones sobre nuestra marca aunque no se nos haya mencionado.
Además, vamos a poder configurar palabras clave y temas concretos para que Social Studio busque publicaciones sobre ellos en todo internet, de esta forma, vamos a encontrar clientes potenciales y clientes que tienen algún problema.
Una vez que hemos encontrado el comentario o tema, desde Social Studio podemos responder, darle prioridad, asignar una tarea, etc.
Incorporarlo a Service Cloud
En segundo lugar, tenemos la posibilidad de pasar ciertos comentarios a Service Cloud, esto se puede hacer de forma automática marcando ciertos temas o palabras como reglas, que van a pasar, automáticamente, a ser casos en la consola de Service Cloud.
Cuando ya tenemos el caso en nuestra plataforma de atención al cliente, podemos hacer que el caso llegue al agente adecuado. El agente podrá responder directamente desde la misma consola. Y, al cliente, le saldrá la respuesta en la red social en la que hizo el comentario.
La importancia de la inmediatez
A modo de resumen, cuando un cliente tiene un problema espera que la marca le ofrezca una solución lo más rápido posible. Esta rapidez va directamente asociada a la automatización de procesos, es decir, a la necesidad de contar con Social Customer Service de Service Cloud. Ya que, una incidencia de este tipo es una buena oportunidad de tener contacto con nuestros clientes y si se lo solucionamos de la mejor manera y rápidamente, tendremos un cliente fidelizado.